Muitas pessoas aguardam ansiosas a última sexta-feira do mês de novembro para aproveitar os famosos descontos da Black Friday. Lojas físicas e virtuais costumam oferecer descontos progressivos até chegar o grande dia, mantendo o comércio aquecido ao longo de todo o mês.
E o consumidor parece cada vez mais confortável em fazer compras online, seja para poupar tempo, aproveitar condições especiais ou evitar o tumulto das lojas físicas lotadas. As ofertas estão por toda parte em sites e aplicativos populares, mas calma, vale a pena conhecer seus direitos antes de dar o próximo clique e fechar a compra!
Por dentro da lei
No Brasil, os direitos do consumidor são resguardados pela Lei nº 8.078/1990, o famoso Código de Defesa do Consumidor (CDC), e a maioria de suas normas se aplica a compras realizadas em lojas físicas e em ambiente virtual.
No entanto, o ambiente virtual apresenta particularidades que precisaram ser tratadas em normas específicas, dentre as quais destacam-se as seguintes:
● Decreto nº 7.962/2013: Regulamenta o CDC quanto à contratação no comércio eletrônico;
● Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD): Dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, em meios físicos e digitais, tendo como objetivo a proteção dos direitos fundamentais de liberdade, privacidade e personalidade dos indivíduos;
● Decreto nº 11.034/2022: Regulamenta o CDC para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Como fica a segurança dos dados do consumidor em compras online?
Boa pergunta. De acordo com o Art. 4º do Decreto nº 7.962/2013, o fornecedor deve garantir atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, para tanto, deve cumprir algumas medidas, entre as quais:
VII – utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Além disso, o Art. 9º do Decreto nº 11.034/2022 determina que os dados pessoais do consumidor sejam “coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei nº 13.709/2018”, a LGPD.
O que acontece se eu fizer uma compra online e me arrepender?
Sem pânico. O Art. 49 do CDC estabelece que, no prazo de 7 dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, o consumidor pode desistir de compra ou serviço contratado fora do estabelecimento comercial, caso em que se encaixam as compras online. Então, em caso de arrependimento, é só ficar atento para tomar as providências necessárias, respeitando esse prazo.
No entanto, o direito de arrependimento não se aplica a compras realizadas em lojas físicas, presencialmente. Contudo, se o produto ou serviço contratado pelo consumidor apresentar vícios de qualidade ou quantidade, independentemente de a compra ter sido realizada em ambiente físico ou virtual, o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para sanar esses vícios (Art. 18 do CDC).
Caso os vícios não sejam sanados no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir, alternativamente, as seguintes reparações, conforme o § 1º do Art. 18 do CDC:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Mas, no caso das compras online, como posso exercer o direito de arrependimento junto ao fornecedor?
Vamos explicar com base no Decreto nº 7.962/2013.
O fornecedor deve disponibilizar ao consumidor um serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, possibilitando a resolução de demandas referentes a informações, dúvidas, reclamações, e também à suspensão ou cancelamento do contrato (Art. 4º, V).
O Art. 5° do mesmo Decreto estabelece ainda que “o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”.
Para comunicar seu arrependimento, o consumidor pode utilizar a mesma ferramenta por meio da qual realizou a compra ou a contratação do serviço, e ainda recorrer a outros meios disponibilizados pelo fornecedor (Art. 5°, § 1º).
Além disso, o fornecedor deve enviar confirmação imediata ao consumidor quanto ao recebimento da manifestação de arrependimento (Art. 5°, § 4º).
Se eu exercer o direito de arrependimento, recebo meu dinheiro de volta?
Sim! Conforme o Art. 49 do CDC, parágrafo único: “Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
Adicionalmente, o Decreto nº 7.962/2013, em seu Art. 5º, § 3º, determina que o fornecedor comunique imediatamente o arrependimento do consumidor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, a fim de que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou seja feito o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido efetuado.
E se o fornecedor infringir as normas de defesa do consumidor? O que pode acontecer?
Nesse caso, conforme o Art. 56 do CDC, o fornecedor ficará sujeito a sofrer as sanções administrativas previstas no Código, além de outras sanções previstas em normas específicas, sem prejuízo das sanções de natureza civil e penal, quando aplicáveis.
Veja abaixo, em conformidade com o Art. 56 do CDC, algumas das sanções administrativas que podem ser aplicadas:
I – multa; II – apreensão do produto; III – inutilização do produto; IV – cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V – proibição de fabricação do produto; VI – suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII – suspensão temporária de atividade; VIII – revogação de concessão ou permissão de uso; IX – cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X – interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI – intervenção administrativa; XII – imposição de contrapropaganda.
Meus direitos como consumidor foram violados. Entrei em contato com o fornecedor, mas não consegui resolver o problema. O que posso fazer?
Algumas opções: recorrer ao Procon; registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br e/ou no site Reclame Aqui; procurar um advogado especializado na área do direito do consumidor.
